Olumsuz yorumlara cevap örnekleri
Olumsuz bir yorum ilk okunduğunda can sıkar. Ama o yorumu okuyan diğer müşteriler, yorumdan çok sizin cevabınıza bakar. Sakin ve çözüm odaklı bir cevap, olumsuz yorumu işletmenize güven veren bir örneğe çevirebilir.
Cevap yazarken 6 kural
- Hemen değil, sakinleşince yazın. Ama 1-2 günden fazla bekletmeyin.
- Teşekkür ederek başlayın. Geri bildirim için teşekkür etmek tartışmayı en baştan yumuşatır.
- Tartışmayın, savunmaya geçmeyin. Haklı olsanız bile cevabı okuyan üçüncü kişiler için yazıyorsunuz.
- Somut olun. "Mutfak ekibimizle konuştuk" gibi gerçekten yaptığınız bir şeyi yazın.
- Konuşmayı özele taşıyın. Telefon ya da e-posta verip ayrıntıyı orada konuşmayı teklif edin.
- Kişisel bilgi paylaşmayın. Özellikle klinik ve sağlık işletmelerinde, kişinin hastanız olduğunu doğrulayan ya da işlemine dair bilgi veren bir cevap yazmayın.
7 hazır cevap şablonu
Şablonları olduğu gibi kopyalamak yerine işletmenize ve yoruma göre uyarlayın. Her cevabın aynı olması, okuyanlara özensizlik gibi görünür.
1. Uzun bekleme süresi (restoran, kafe)
Merhaba, yorumunuz için teşekkür ederiz. O gün beklediğiniz süre bizim standartlarımızın altındaydı, bunun için özür dileriz. Yoğun saatlerdeki servis düzenimizi ekibimizle yeniden ele aldık. Bir sonraki ziyaretinizde farkı görmenizi isteriz.
2. Yemeğin sıcak gelmemesi ya da lezzet şikâyeti
Merhaba, geri bildiriminiz için teşekkürler. Yemeğinizin beklediğiniz gibi gelmemesine üzüldük. Durumu mutfak ekibimize ilettik. Dilerseniz [telefon] numarasından bize ulaşın, yaşadığınızı daha ayrıntılı dinlemek isteriz.
3. Çalışanın tavrından şikâyet
Merhaba, bunu bize bildirdiğiniz için teşekkür ederiz. Misafirlerimize nazik davranmak bizim için vazgeçilmez. Yaşadığınız durumu ekibimizle konuştuk. Ayrıntıları dinlemek için [e-posta] adresinden bize yazarsanız çok seviniriz.
4. Fiyat şikâyeti
Merhaba, yorumunuz için teşekkürler. Fiyatlarımızı kullandığımız malzemelerin ve hizmetin maliyetine göre belirliyoruz. Beklentinizi karşılayamadığımız için üzgünüz. Görüşünüzü fiyat ve porsiyon değerlendirmemizde dikkate alacağız.
5. Randevu ve bekleme (klinik, kuaför)
Merhaba, geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Randevu saatine uyulmaması anlaşılır bir şekilde can sıkıcı. Randevu aralıklarımızı yeniden düzenledik. Konuyu konuşmak isterseniz [telefon] numarasından bize ulaşabilirsiniz.
6. İşletmenize ait olmadığını düşündüğünüz yorum
Merhaba, yorumunuz için teşekkür ederiz. Kayıtlarımızda belirttiğiniz tarihte bu deneyimle eşleşen bir ziyaret bulamadık. Yaşadığınızı anlamak isteriz, [e-posta] adresinden bize ulaşırsanız seviniriz.
Bu tür bir yorum Google'ın politikasına aykırıysa (sahte, hakaret içeren ya da başka bir işletmeye ait) Google'a bildirebilirsiniz. Ama yorumun kaldırılması garanti değildir. Bu yüzden cevabı yine de sakin bir dille yazın.
7. Puanı düşük ama yorumu boş
Merhaba, puanınız için teşekkür ederiz. Deneyiminizi iyileştirmek için neyin eksik kaldığını öğrenmek isteriz. Uygun olursanız [telefon] numarasından bize ulaşabilirsiniz.
Olumsuz yorumun etkisini azaltmanın asıl yolu
Tek bir olumsuz yorumu, düzenli gelen gerçek yorumlar dengeler. 12 yorumu olan bir işletmede bir kötü yorum çok göze batar. 300 yorumu olan bir işletmede ise genel tabloyu değiştirmez.
Bu yüzden en iyi savunma, memnun müşterilerinizin de yorum yazmasını kolaylaştırmaktır. Yöntemler için: Google yorumları nasıl artırılır?